Pourquoi un cadre clair améliore la relation client

Avoir plusieurs clients, c’est composer avec des psychologies différentes de la sienne, mais aussi très différentes les unes des autres.

Le sentiment d’urgence n’est pas le même pour tout le monde. Le besoin de parler, d’être rassuré, de maîtriser son projet ou, au contraire, de déléguer entièrement dépend de la personne que l’on a en face.

Certains clients veulent comprendre chaque étape. D’autres préfèrent ne rien gérer. Certains ont besoin d’une réponse rapide pour se sentir rassurés, tandis que d’autres peuvent laisser une demande de côté pendant plusieurs semaines avant de revenir en considérant qu’elle est devenue urgente.

Alors comment faire pour que tout se passe toujours bien ?

La première réaction intuitive serait de s’adapter.

L’adaptation est en quelque sorte un superpouvoir humain. Elle nous permet de comprendre les autres, d’ajuster notre manière de communiquer et de trouver un fonctionnement adapté à chaque situation.

Mais ce superpouvoir peut facilement se retourner contre nous.

Le piège de l’adaptation permanente

Pendant très longtemps, l’adaptation a été ma stratégie principale.

J’étais même plutôt doué pour cela.

Je pouvais modifier ma manière de travailler selon la personne que j’avais en face, assouplir mes habitudes, accepter certaines demandes particulières et essayer de trouver le fonctionnement qui conviendrait le mieux à chacun.

À court terme, cette méthode donne l’impression d’être un bon professionnel.

Le client se sent compris. Il peut travailler comme il en a l’habitude et vous faites l’effort de vous adapter à ses préférences.

Mais de votre côté, cette adaptation demande une gymnastique mentale permanente.

Avant de répondre à une demande, il faut se souvenir du fonctionnement de la personne, de ce qui a déjà été accepté avec elle, de la manière dont elle réagit et de ce qu’elle considère comme urgent ou normal.

Avec un client, vous pouvez accepter une certaine souplesse sur les horaires. Avec un autre, vous autorisez un paiement plus tardif. Pour un troisième, vous acceptez de revoir exceptionnellement une partie de votre prestation.

Pris séparément, chacun de ces ajustements paraît raisonnable.

Mais lorsqu’ils s’accumulent, ils finissent par créer autant de manières de travailler que vous avez de clients.

Et cette gymnastique mentale demande énormément d’énergie.

À force de s’adapter, on perd sa propre manière de travailler

Le problème ne vient pas forcément des clients.

La plupart du temps, ils demandent simplement ce qui leur paraît naturel ou confortable.

Le véritable problème apparaît lorsque rien n’a été clairement défini de notre côté.

Sans cadre, chaque client construit progressivement sa propre version de la relation.

Il définit, parfois sans même s’en rendre compte, la manière dont il peut vous contacter, les délais qu’il peut attendre, ce qui lui semble compris et la place que son urgence doit prendre dans votre organisation.

Pendant longtemps, j’ai laissé ce fonctionnement s’installer.

Je pensais que m’adapter était la meilleure manière de préserver la relation et d’éviter les tensions.

Mais à force, je ne suivais plus réellement ma propre manière de travailler. Je passais mon temps à naviguer entre les habitudes, les attentes et les règles implicites de chaque personne.

L’adaptation, lorsqu’elle devient permanente, nous amène lentement mais sûrement dans le mur.

Non pas parce qu’elle serait mauvaise en elle-même, mais parce qu’elle finit par nous demander plus d’énergie que ce que nous sommes capables de donner durablement.

Les petites exceptions finissent par construire votre fonctionnement

Le problème n’est pas de faire une exception.

Un imprévu existe. Une difficulté particulière peut arriver. Une relation professionnelle ne doit pas devenir totalement mécanique.

Mais une exception répétée finit souvent par devenir une règle.

Si vous acceptez plusieurs fois une demande hors de vos horaires, cette disponibilité peut progressivement être considérée comme normale.

Si vous autorisez régulièrement des paiements tardifs, vous finissez par supporter vous-même les problèmes de trésorerie de vos clients.

Si vous ajoutez une prestation sans préciser qu’elle sort du cadre initial, elle peut être considérée comme naturellement comprise la fois suivante.

Chaque décision paraît petite au moment où elle est prise.

Mais ces petites décisions s’accumulent et finissent par transformer complètement votre manière de travailler.

On croit s’adapter ponctuellement.

En réalité, on construit parfois une activité autour d’une multitude d’exceptions.

Une autre stratégie : le cadrage

Heureusement, l’adaptation permanente n’est pas une fatalité.

Une autre stratégie, beaucoup plus saine, existe : le cadrage.

Lorsqu’on travaille avec différents types de clients, la meilleure manière de protéger durablement la relation est de définir un cadre clair.

Ce cadre peut notamment préciser :

• ce qui est compris dans votre offre
• ce qui ne l’est pas
• vos horaires et vos jours de disponibilité
• le moyen par lequel vous souhaitez être contacté
• vos délais habituels de réponse
• les conditions de réservation ou de commande
• les modalités de paiement
• les conditions d’annulation ou de report
• les informations que le client doit fournir
• ce qui relève de votre responsabilité
• ce que le client doit gérer lui-même
• la manière dont les demandes supplémentaires sont traitées
• ce qui se passe lorsque le cadre n’est pas respecté

Le but n’est pas de prévoir chaque situation possible ni de rédiger un règlement interminable.

Il s’agit simplement de rendre les règles principales suffisamment claires pour que chacun sache comment la relation va fonctionner.

Le cadre dépend de chaque activité

Le cadre ne sera évidemment pas le même pour un artisan, un thérapeute, un consultant, un commerçant ou un formateur.

Un thérapeute pourra préciser la manière dont les rendez-vous sont réservés, le délai nécessaire pour les annuler et les situations dans lesquelles une séance reste due.

Un artisan pourra expliquer comment les demandes de devis sont traitées, quelles informations doivent être transmises et ce qui constitue réellement une urgence.

Un consultant pourra définir ce qui est compris dans son accompagnement, le nombre d’échanges prévus et les moments pendant lesquels il peut être contacté.

Un commerçant pourra préciser ses conditions de retour, ses délais de préparation ou les modalités de retrait des commandes.

Les règles changent selon l’activité, mais le principe reste le même : éviter que chaque client invente naturellement son propre fonctionnement avec vous.

Le cadre protège les deux parties

On peut parfois penser qu’un cadre strict risque de dégrader la relation client.

En réalité, le flou crée souvent beaucoup plus de tensions.

Lorsqu’une règle n’a pas été précisée, chacun la complète avec sa propre logique.

Le client peut penser qu’une réponse sera donnée dans l’heure, qu’un rendez-vous peut être annulé au dernier moment ou qu’une demande supplémentaire est comprise dans le prix.

De votre côté, vous pouvez considérer exactement l’inverse.

Personne ne cherche nécessairement à profiter de l’autre.

Chacun agit simplement selon sa propre interprétation de la relation.

Le cadre permet de réduire cette différence d’interprétation.

Il protège l’indépendant contre les demandes qui s’étendent progressivement, mais il protège également le client. Celui-ci sait ce qu’il achète, ce qu’il peut attendre, comment vous contacter et dans quels délais sa demande sera traitée.

Il n’a pas besoin de deviner votre fonctionnement.

Le cadre permet aussi de mieux travailler

Un cadre clair ne sert pas seulement à éviter les conflits.

Il permet également de fournir un meilleur service.

Lorsque les demandes passent par un canal défini, elles sont plus faciles à retrouver et moins susceptibles d’être oubliées.

Lorsque les horaires sont connus, vous pouvez organiser votre journée sans être interrompu en permanence.

Lorsque les conditions d’annulation sont précisées, votre planning devient plus prévisible.

Lorsque les informations nécessaires sont demandées dès le départ, vous pouvez traiter la demande plus efficacement.

Lorsque les limites de l’offre sont claires, vous consacrez votre énergie à ce qui apporte réellement de la valeur au client, plutôt qu’à négocier constamment ce qui est compris.

Le cadre peut donner l’impression de réduire les possibilités.

En pratique, il retire surtout une partie du désordre qui empêche de bien travailler.

Le meilleur avantage : filtrer les clients

Un cadre clair possède de nombreux avantages, mais le plus puissant est probablement sa capacité à filtrer les profils de clients.

Un client qui refuse votre cadre est souvent un client avec lequel vous ne souhaitez pas réellement travailler.

Sur le moment, refuser une vente, une mission ou un rendez-vous peut évidemment ressembler à une perte financière. C’est encore plus difficile lorsque l’activité manque de clients ou que les revenus sont faibles.

Mais cette perte apparente peut représenter un gain énorme.

Si une personne refuse dès le départ vos horaires, vos conditions de paiement, votre manière de communiquer ou les limites de votre offre, il y a peu de raisons de penser que la situation s’améliorera par la suite.

Au contraire, les désaccords risquent de devenir plus importants à mesure que la relation avancera.

Je peux vous l’assurer : même si vous en doutez au moment de perdre le paiement, vous ne voulez probablement pas travailler ensemble.

Cela ne signifie pas que cette personne est mauvaise, malhonnête ou impossible à satisfaire.

Elle peut parfaitement convenir à un autre professionnel qui travaille différemment.

Vous n’êtes simplement pas faits pour collaborer ensemble.

Le cadre ne supprime pas l’adaptation

Définir un cadre ne signifie pas supprimer toute souplesse.

Il reste possible d’écouter, de comprendre une difficulté particulière et de faire une exception lorsqu’elle est réellement justifiée.

La différence est que cette exception reste consciente.

Elle ne devient pas automatiquement une nouvelle règle.

Pendant longtemps, j’ai pensé qu’un bon professionnel devait être capable de s’adapter à toutes les personnes et à toutes les situations.

Je pense aujourd’hui qu’un meilleur fonctionnement consiste à définir clairement la manière dont on travaille, puis à collaborer avec les personnes à qui cette manière convient.

L’adaptation reste un véritable avantage.

Mais sans cadre, elle finit souvent par nous demander beaucoup plus que ce que nous sommes capables de donner durablement.