Simplifier son business: ce que j’ai décidé de retirer

Au début de la création d’un business, simplifier ses processus et ses tâches n’est pas forcément nécessaire.

Au contraire, faire les choses sur le tas permet d’accomplir quelque chose d’essentiel : repérer les points faibles, identifier ce qui doit être amélioré et comprendre ce qui peut être retiré.

Tout cela est difficile à anticiper avant d’être réellement confronté au terrain.

Mais une fois cette première phase passée, il devient essentiel, selon moi, de prendre rapidement du recul sur son activité.

Et notre époque, qui a vu naître le no-code, l’intelligence artificielle et une multitude d’outils, nous offre une occasion idéale de simplifier notre manière de travailler.

À condition de ne pas tomber dans le paradoxe de la simplification : multiplier les outils censés nous faciliter la vie, jusqu’à créer davantage de complexité qu’au départ.

Car même sans utiliser tous ces outils, il est déjà possible de simplifier énormément de petites choses.

Réduire les points d’entrée

Prenons un exemple simple.

Lorsque vous avez beaucoup de clients, ceux-ci peuvent vous contacter d’une multitude de façons : par téléphone, par e-mail, par SMS, sur WhatsApp ou encore sur les réseaux sociaux.

Tous ces moyens sont pratiques pour vos clients. Ils leur offrent plusieurs routes simples pour venir jusqu’à vous.

Mais de votre côté, chaque nouvelle route devient un canal supplémentaire à surveiller.

Vous devez suivre les demandes à plusieurs endroits, retrouver les conversations, vérifier que vous n’avez rien oublié et gérer des interruptions pour des sujets qui ne sont pas toujours réellement urgents.

On se retrouve exactement dans le paradoxe de la simplification : chaque solution supplémentaire, prise individuellement, semble pratique, mais leur accumulation finit par créer un nouveau problème.

Dans cet exemple, la solution est simple : demander à vos clients d’utiliser un seul mode de contact, celui que vous préférez vous-même utiliser.

Vous ne rendez pas nécessairement la communication plus compliquée. Vous la rendez simplement plus claire, plus prévisible et beaucoup plus facile à gérer.

De mon côté, je privilégie de plus en plus les échanges écrits.

Un e-mail permet de conserver une trace, de relire une demande et d’y répondre au moment où l’on est réellement disponible.

Il évite également de devoir reconstituer mentalement une conversation téléphonique plusieurs jours plus tard.

Cela ne signifie pas que le téléphone ou les rendez-vous sont toujours inutiles. Mais ils ne devraient pas être automatiques lorsqu’un message clair suffit.

Simplifier ne signifie pas forcément automatiser

Lorsqu’on parle de simplification, on pense souvent immédiatement à l’automatisation.

On imagine un outil qui déplace automatiquement des informations, envoie un message, crée une facture ou exécute une tâche à notre place.

Cela peut être extrêmement utile.

Mais avant d’automatiser une tâche, il faudrait parfois se demander si elle est réellement nécessaire.

Automatiser une étape inutile ne la rend pas plus pertinente. Cela permet seulement de réaliser plus rapidement quelque chose qui ne devrait peut-être pas exister.

La simplification peut être beaucoup plus basique.

Il peut s’agir de créer un modèle de réponse pour une question que l’on reçoit régulièrement.

De demander tous les contenus d’un projet avant de commencer, plutôt que de les récupérer page après page pendant plusieurs mois.

De préparer une checklist afin de ne pas avoir à repenser les mêmes étapes à chaque nouveau client.

Ou encore de créer un tutoriel une seule fois, plutôt que d’expliquer individuellement la même manipulation à chaque personne.

Dans beaucoup de cas, simplifier consiste moins à ajouter un outil qu’à retirer une décision, une exception ou une répétition.

Simplifier mes offres de création de sites web

C’est une réflexion que j’applique aujourd’hui à mes offres de création de sites web.

Pendant longtemps, j’ai accepté des projets très différents.

Des sites vitrines simples, des boutiques en ligne, des fonctionnalités particulières, des demandes entièrement sur mesure ou encore des projets dont les besoins évoluaient progressivement.

En théorie, cela permet de répondre à davantage de demandes.

En pratique, chaque nouveau type de projet implique un fonctionnement différent, de nouvelles contraintes techniques, des tarifs spécifiques et des demandes de maintenance qu’il est parfois difficile d’anticiper.

Un site e-commerce, par exemple, ne demande pas seulement de créer quelques pages supplémentaires.

Il faut gérer les paiements, les commandes, les moyens de livraison, les taxes, les produits, les variations, les stocks et les éventuels problèmes rencontrés par les clients finaux.

Une demande particulière peut également sembler simple au départ, avant de nécessiter de nombreuses adaptations et une maintenance spécifique pendant plusieurs années.

J’ai donc décidé de recentrer mon offre autour d’un seul type de projet : des sites professionnels, simples et performants, proposés à 69 € par mois, sans engagement.

L’abonnement comprend la création du site, son hébergement, le nom de domaine lorsque le client n’en possède pas déjà un, les licences nécessaires et la maintenance technique.

La création est donc directement intégrée à l’abonnement, sans demander au client de financer plusieurs milliers d’euros au départ.

Mais cette simplification implique aussi de poser des limites.

Je ne propose plus de boutiques en ligne dans cette formule.

Je ne cherche pas non plus à répondre à toutes les demandes particulières ou à créer un design entièrement nouveau pour chaque projet.

Je travaille à partir de structures et de blocs que je connais, que j’ai déjà utilisés et dont je maîtrise le fonctionnement.

Cela ne signifie pas que tous les sites sont identiques.

Les contenus, les images, les couleurs, l’organisation des pages et la manière de présenter l’activité restent adaptés à chaque entreprise.

Mais je ne repars pas d’une page totalement vide pour réinventer chaque bouton, chaque espacement ou chaque section.

Cette méthode me permet de consacrer davantage de temps à ce qui me paraît réellement important : comprendre l’activité, organiser les informations et construire un site qui répond directement aux besoins de l’entreprise.

Car un site n’est pas nécessairement plus efficace parce qu’il comporte davantage d’animations, de fonctionnalités ou d’options.

Il peut même devenir plus difficile à utiliser, aussi bien pour les visiteurs que pour la personne qui devra ensuite le gérer.

Créer des sites que les clients peuvent gérer

La simplification ne concerne pas seulement la création du site.

Elle concerne également ce qui se passe après sa mise en ligne.

Je ne souhaite plus intervenir chaque mois pour modifier un numéro de téléphone, remplacer une image ou corriger une phrase.

Les clients disposent donc d’une interface d’administration simplifiée et d’Elementor Pro pour gérer eux-mêmes leurs contenus.

J’ai également créé des tutoriels qui leur montrent comment effectuer les principales modifications.

L’idée n’est pas de les abandonner face à un outil complexe.

C’est au contraire de leur donner suffisamment d’autonomie pour qu’ils n’aient pas besoin de me contacter pour chaque petite intervention.

De mon côté, je continue à m’occuper de la maintenance technique, des mises à jour et du bon fonctionnement général du site.

Chacun se concentre ainsi sur ce qu’il peut gérer le plus efficacement.

Le client connaît son activité et ses informations.

Je m’occupe de la partie technique.

Concevoir des activités qui fonctionnent sans rendez-vous

Cette volonté de simplification se retrouve également dans les outils que je crée aujourd’hui.

Avec Lestu, une personne peut créer son espace web directement en ligne.

Elle s’inscrit, présente son activité, active les pages dont elle a besoin et ajoute progressivement ses services, ses réalisations ou ses articles.

Elle n’a pas besoin de prendre un rendez-vous avec moi avant de commencer.

Elle n’a pas besoin non plus de m’appeler pour que je lui explique chaque étape.

Le parcours et les tutoriels sont justement conçus pour lui permettre d’avancer seule.

SimplyPosts repose sur une logique similaire.

L’utilisateur renseigne son activité, connecte ses réseaux sociaux et reçoit des propositions de publications qu’il peut modifier, illustrer et programmer.

Là encore, il n’est pas nécessaire de passer par un rendez-vous préalable, un long questionnaire réalisé par téléphone ou une série d’échanges avant de pouvoir utiliser le service.

Cela ne signifie pas que je refuse tout échange avec les utilisateurs.

Mais je cherche à faire en sorte que l’échange ne soit plus une obligation pour accéder au produit.

Un outil bien conçu doit être capable d’expliquer son propre fonctionnement et de guider la personne vers le résultat attendu.

Dans ce cas, la simplification bénéficie aux deux parties.

L’utilisateur peut commencer au moment qui lui convient, sans attendre une disponibilité.

De mon côté, je n’ai pas besoin de répéter individuellement les mêmes explications à chaque inscription.

Le temps économisé peut alors être consacré à l’amélioration du produit, à la correction des problèmes et à la création de nouvelles fonctionnalités réellement utiles.

Simplifier demande de renoncer

Sur le papier, simplifier paraît toujours positif.

Mais dans la réalité, cela demande souvent de renoncer à certaines choses.

En choisissant de ne plus créer certains types de sites, je renonce à des projets que j’aurais pu facturer.

En imposant un cadre plus précis, je peux perdre des clients qui recherchent un fonctionnement entièrement personnalisé.

En privilégiant les échanges écrits, je peux déplaire à des personnes qui souhaitent pouvoir appeler à tout moment.

En créant des outils autonomes, je renonce également à certaines prestations d’accompagnement individuel.

Mais accepter toutes les demandes n’est pas forcément la meilleure manière de développer une activité.

Chaque exception ajoute une règle à retenir.

Chaque offre supplémentaire demande une nouvelle manière de vendre, de produire et d’assurer le suivi.

Chaque canal de communication demande de l’attention.

Chaque fonctionnalité doit ensuite être maintenue.

La complexité ne se voit pas toujours immédiatement.

Elle s’accumule progressivement, jusqu’au moment où l’activité devient difficile à gérer, même lorsqu’elle fonctionne correctement.

Simplifier consiste donc aussi à choisir les contraintes que l’on accepte et celles que l’on ne veut plus supporter.

Commencer par observer

Je ne pense pas qu’il faille chercher à tout simplifier dès le premier jour.

Au début, il est souvent nécessaire de tester différentes manières de travailler, d’accepter des demandes variées et de découvrir les problèmes au fur et à mesure.

Il faut parfois vivre plusieurs fois la même difficulté avant de comprendre qu’elle ne vient pas d’un client particulier, mais du fonctionnement général de l’activité.

La simplification vient ensuite.

Elle commence par l’observation.

• Quelles sont les tâches que je répète constamment ?
• Quelles demandes provoquent le plus d’interruptions ?
• Quelles explications pourrais-je transformer en tutoriel ?
• Quelles options sont rarement utilisées ?
• Quelles exceptions me demandent beaucoup de travail pour très peu de résultats ?
• Qu’est-ce qui pourrait être supprimé plutôt qu’automatisé ?
• Et surtout : le client a-t-il réellement besoin de mon intervention, ou a-t-il simplement besoin d’un meilleur parcours ?

Simplifier une activité ne consiste pas uniquement à gagner du temps.

Il s’agit de réduire le nombre de décisions, d’interruptions, d’exceptions et de dépendances nécessaires pour obtenir un résultat.

Parfois, cela passe par un nouvel outil.

Parfois, par une automatisation.

Mais très souvent, la meilleure solution reste la plus simple : retirer ce qui n’est pas indispensable.