Dire non aux demandes hors cadre

« Savoir dire non. »

C’est quelque chose qu’on entend souvent dans le développement personnel. Mais derrière cette injonction simple se cache en réalité quelque chose de plus profond.

Demandez-vous simplement ceci : dans le contexte de votre activité, dites-vous souvent non ?

Cela paraît presque anodin, mais à l’inverse de ce qu’on pourrait penser, dire non permet de reprendre une forme de souveraineté sur la trajectoire de son entreprise, et parfois même sur sa vie.

Pourquoi dit-on si souvent oui ?

La raison est assez basique.

On veut plaire, être utile, ne pas paraître égoïste, éviter de décevoir ou de créer un conflit. On peut également avoir peur de perdre un client, une vente ou une opportunité.

Dire oui permet de soulager immédiatement cette tension.

Le client semble satisfait, la discussion s’arrête et on évite l’inconfort d’un refus. Mais le problème est simplement repoussé.

Il faudra ensuite trouver le temps, l’énergie ou les compétences nécessaires pour tenir cet engagement, même lorsqu’il ne correspond pas réellement à notre offre ou à notre manière de travailler.

Pendant très longtemps, j’ai été un adepte du oui.

Le simple fait d’envisager un refus pouvait me mettre dans un état d’angoisse, pour toutes les raisons citées plus haut. J’avais peur de décevoir, de paraître peu disponible ou de perdre un client.

Mais il existe une autre raison pour laquelle beaucoup de personnes, peut-être comme vous, disent oui par défaut.

Cette raison, c’est l’absence de cadre.

Refuser devient personnel lorsque le cadre est flou

Lorsqu’aucune limite n’a été définie, chaque demande doit être jugée individuellement.

Est-ce que je peux accepter cette modification ?

Est-ce que je dois répondre ce soir ?

Est-ce que cette intervention est comprise ?

Est-ce que je peux faire une exception ?

Comme rien n’a réellement été décidé à l’avance, répondre non donne parfois l’impression de créer une règle après coup ou de trahir une sorte d’accord implicite.

Même lorsque cet accord n’a jamais vraiment existé.

Le refus devient alors personnel.

On ne répond plus simplement que la demande ne fait pas partie de l’offre. On a l’impression de dire au client qu’on ne veut pas l’aider.

C’est justement ce qu’un cadre clair permet d’éviter.

Le cadre décide avant nous

Un cadre clair ne pousse pas à dire non à tout.

Il évite simplement d’avoir à transformer chaque demande en débat intérieur.

Lorsqu’une demande fait partie de l’offre, la réponse est oui.

Lorsqu’elle n’en fait pas partie, la réponse est non, ou elle nécessite une proposition supplémentaire.

Il n’est même plus nécessaire d’y réfléchir longuement.

Vous ne refusez pas la personne. Vous appliquez simplement le fonctionnement qui avait été annoncé.

Cela peut concerner les horaires, le mode de contact, les délais, les modifications comprises, les conditions d’annulation, les demandes urgentes ou encore la limite de votre accompagnement.

Dans une offre simple, ce cadre est particulièrement important.

Si vous acceptez régulièrement des exceptions, l’offre finit progressivement par ne plus être simple. Son prix reste identique, mais le travail demandé augmente, les situations particulières s’accumulent et son fonctionnement devient de plus en plus difficile à maintenir.

Dire non à certaines demandes permet donc de préserver la viabilité de l’offre pour l’ensemble des clients.

Le oui n’est facile qu’en apparence

Dire oui paraît souvent être le chemin le plus simple.

Mais il ne l’est que sur le moment.

On évite quelques secondes d’inconfort, puis on accepte parfois plusieurs heures de travail, une nouvelle contrainte ou une habitude qu’il sera ensuite difficile de supprimer.

Si vous répondez une fois le soir, le client peut penser que vous êtes disponible le soir.

Si vous ajoutez gratuitement une demande hors cadre, il peut considérer qu’une demande similaire sera également comprise la fois suivante.

Si vous acceptez une exception pour chaque personne, l’exception finit par devenir votre véritable fonctionnement.

Dire oui est parfois une habitude, et les habitudes rassurent.

Mais il est possible de créer une autre habitude : celle de suivre son cadre.

À partir de là, oui et non ne deviennent plus des décisions émotionnelles à prendre à chaque demande.

Ce sont simplement deux réponses possibles selon ce qui avait été défini.

Et dire non ne signifie plus que l’on est égoïste, rigide ou peu serviable.

Cela signifie simplement que l’on protège la manière dont on souhaite travailler, la viabilité de son offre et la direction que l’on veut donner à son activité.